Customer journey map (CJM) — это визуализация пути клиента, начиная с момента поиска товара или услуги и заканчивая покупкой. Мы разработаем cjm. CJM может быть создана в виде таблицы, схемы или инфографики. Помимо всех точек контакта с клиентом, customer journey map содержит переживания и впечатления потенциального покупателя. Визуализация пути потенциального покупателя помогает создать единое видение этого процесса в команде. Она позволяет увидеть основные точки касания, понять, что влияет на принятие решения о покупке, узнать, какие трудности возникают на пути клиента и улучшить пользовательский опыт. Поэтому customer journey map играет важную роль в повышении продаж и уменьшении оттока клиентов. Давайте посмотрим, зачем еще бизнесу нужно разрабатывать CJM:

увидеть преимущества и недостатки маркетинговой стратегии;
улучшить понимание своей целевой аудитории;
повысить количество продаж и повторных покупок;
найти пути увеличения уровня конверсии;
сократить цикл продаж в воронке;
улучшить качество обслуживания;
устранить ненужные точки касания;
выявить триггеры для создания wow-эффекта и запуска сарафанного радио.
Customer journey map позволяет улучшить маркетинговую стратегию, упростить принятие решений при изменении плана действий, совершенствовать воронку продаж и найти эффективные пути развития продукта и бизнеса. CJM часто путают с buyer journey, однако между этими двумя инструментами есть существенные отличия. В следующем разделе вы подробнее узнаете о них.